相談（苦情）受付について

相談（苦情）受付システム

社会福祉法第82条の規定により、ゆうあいの郷ではご利用される方、ご家族からの相談（苦情）に対し、適切に対応する体制を整えております。


　■特養・デイ・居宅

１．相談（苦情）解決責任者 施 設 長 石田　稔
２．相談（苦情）受付担当者 （特養）生活相談員 所　悦史
（デイ）生活相談員 根田　常正
（居宅）介護支援専門員 平岡あき子
３．相談（苦情）対応委員会 全職種より代表の職員にて構成
４．第三者委員 浦臼町代表監事 佐竹　俊雄
民生児童委員総務 石谷　昌平

　■グループホーム

１．相談（苦情）解決責任者 施 設 長 清水　瑞枝
２．相談（苦情）受付担当者 計画作成担当者 神田千鶴子
介護職員 岡部絵理子
３．相談（苦情）対応委員会 全職種より代表の職員にて構成
４．第三者委員 浦臼町代表監事 佐竹　俊雄
民生児童委員総務 石谷　昌平

相談（苦情）解決の流れ

相談（苦情）をお受けしてから、解決までの流れは、次のようになっております。

相談（苦情）を受けてから、解決までのフローチャート
相談（苦情）の発生
↓
相談（苦情）受付担当者への連絡、相談（苦情）内容についての確認
↓
相談（苦情）解決責任者（及び第三者委員）への報告
↓
相談（苦情）対応委員会の招集
↓
関係職員との調整・改善策検討
↓
相談（苦情）解決責任者（および第三者委員）への報告
↓
相談者への報告
↓
改善策の実施・点検

相談（苦情）に関するＱ&Ａ

Q：相談（苦情）がある場合は、どうしたらよいのでしょうか。
Ａ：電話及び書面などにより、随時受け付けております。また、第三者委員へ直接申し出ることもできます。 ゆうあいの郷では、談話室など４個所に「ご意見箱」を設置しておりますので、そちらもご利用ください。
Q：受け付けられた相談（苦情）は、どのように報告、確認されるのでしょうか。
Ａ：受付担当者が相談（苦情）を受付後、解決責任者及び第三者委員へ報告し、内容を確認した後、申し出人に対して受け付けたことを通知いたします。
Q：解決責任者へ報告されたあと、どうなるのでしょうか。
Ａ：解決責任者が、介護支援専門員、生活相談員、看護婦、事務員等の全職種から代表された職員により構成された、「相談（苦情）対応委員会」を招集します。
相談（苦情）に対して誠意をもって話し合い、適切に解決ができるように努めます。
第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います。
１）相談（苦情）内容の確認
２）解決案の調整、助言
３）話し合いの結果や、改善事項等の確認
Q：第三者委員はどんな方なのでしょうか。
Ａ：第三者委員としては、民生委員・児童委員、税理士、監事等の中立、公正な立場にある方が相談（苦情）解決にあたります。
Q：ゆうあいの郷にて解決できない場合は、どうなるのでしょうか。
Ａ：ゆうあいの郷で解決できない場合には、「北海道福祉サービス適正化委員会」に申し立てをすることができます。

北海道福祉サービス適正化委員会
060-0002 　札幌市中央区北2条西7丁目　かでる2・7　3Ｆ
ＴＥＬ ：011-204-6310
ＦＡＸ ：011-204-6311
メール ：tekisei@vesta.ocn.ne.jp

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